为落实省、市、区关于12345政务服务便民热线（以下简称“12345”热线）投诉案件处理的工作要求，进一步改进工作，提升我镇12345政务服务便民热线工单承办能力，提高群众满意率，建设人民满意的服务型政府，推动“双百”工作迈出新的坚实步伐，结合我镇行政职能及管辖范围实际，制定本工作机制。

　　一、强化组织领导

　　各部门负责人及各村（社区）书记负责本部门和本村（社区）投诉案件的处理工作，并保持人员的相对稳定，不得无故拖延、推诿。根据有关法律、法规的规定和本部门或本村（社区）的职责办理事项，在职责范围内对办理行为和办理结果负责。

　　二、接收转办

　　“12345”热线投诉案件办公室设在综治办（以下称“热线办”），综治办是代表受理投诉案件的工作部门，对全镇“12345”热线投诉案件统一接收，根据投诉内容第一时间转办对应职能部门处理，负责具体案件的接收、转办、催办、审结归档等工作。

　　三、限时办结

　　承办部门在收到转办单后立即办理，在收到之日起10个工作日内将办理情况以书面形式及时上报镇热线办。书面纸质答复，应由经办人、部门负责人或村（社区）书记、分管领导或驻村领导分别审核并签字确认（答复模板详见附件1）。

　　对于情况复杂、办理难度大的诉求事项，在10个工作日内未能办结的，承办部门务必在收到工单之日起，未超过14个工作日办理期限内，向热线办提供加盖镇政府印章的延期申请（参考模板详见附件2），详细说明延长时限及理由，并按延期时限加紧办理。

　　经核查，不属于城北镇辖区范围或不属于本部门处理权限的投诉案件，承办部门应在收到转办单后24小时内退回热线办，详细说明退回理由和依据，以便热线办及时退回其他单位或转交其他部门处理。

　　对重大事项、重点项目、热点难点问题和重复投诉，承办部门分管领导应主导、主抓、主推，高度重视，强化督办，确保在办理期限内办理完毕。

　　四、发回重办

　　市热线办将加强投诉举报类、涉企（市场主体）类、省（粤省心）派类工单的通报。12345热线对不满意工单采取二次重办。如第一次不满意，会将诉求工单二次发回重办，重办仍不满意的，话务员将进行人工回访，满意度以最后一次回访结果为准。

　　请承办部门认真对待，加强与诉求人沟通联系，对于不能达到诉求人意愿的，做好解释工作，争取得到诉求人谅解。

　　特别注意工单中带有【企业】标注的工单，该类工单市级会通报至新闻媒体进行曝光，请务必达到100%满意。

　　五、办理跟踪

　　镇热线办对转交承办部门办理的事项，在办理时限内通过粤政易、微信、电话等方式进行催办。

　　自收到工单之日起10个工作日，未按规定要求办理到位，由镇纪委组织约谈；

　　自收到工单之日起14个工作日，仍未按规定要求办理到位，由镇党委书记组织约谈，并交由镇纪委处理。

　　六、监督管理

　　按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”的原则，承办部门应就办理过程、办理结果抓好落实，强化主体责任落实。

　　转派热线工单时，对于出现的推诿扯皮、虚假答复、敷衍塞责、答非所问以及未按照规定模板、格式、时限要求回复或甄别等现象，由镇纪委进行全镇通报。

　　有下列情形之一的，严肃追责问责：

　　（一）未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益。

　　（二）因沟通协调不到位、办理回复不实、回应失误滞后、处置不当等行为引发严重负面舆情。

　　（三）不履行职责，推卸责任或不及时协调处置，出现热线工单反复退回，造成不良影响或严重后果。

　　（四）对诉求人进行打击报复，扣押销毁举报信息或将举报材料、诉求人信息和有关情况泄露给被举报人或无关单位、个人。

　　（五）有其他违法违规行为，造成不良影响或者严重后果。

　　 本工作机制自发布之日起实施。