梅州市
梅江区2022年第一季度旅游投诉信息
来源:本网  发布时间:2022-06-28 17:09:13  浏览次数:-
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梅江  县(市、区)2022年第一季度旅游投诉信息

今年第一季度,共接到旅游投诉 3 宗,具体投诉情况如下:

编号

方式

(来源)

被投诉单位

投诉时间

投诉人

投诉事由

处理结果

1

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梅江区三角镇客天下景区

1月1日

先生

梅江区三角镇客天下旅游景区收费的儿童门票费不合理的问题

接到群众投诉后,我局工作人员向客天下玻璃桥景区了解情况:玻璃栈道为景区与商家合作体验类项目,属于二次消费项目,其票价经过物价部门备案,游客有自主选择消费与否的权利,针对上述商家的不规范、服务态度较差的问题,我局已责令该景区合作商家进行整改,具体如下:

一、对玻璃栈道的票价公示牌进行整改,明确各类票价,确保游客可通过玻璃栈道票价牌清楚知道票价;                                                                                二、明确要求商家量身高按净身高计算;

三、要求商家对现场售票及工作人员的对客态度、礼仪礼节进行培训,确保不再发生此类服务态度恶劣的事件。  

2

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梅江区三角镇客天下国际大酒店

3月6日

陈先生

梅江区客天下景区欺骗消费者的问题

接到群众投诉后,我局工作人员向客天下景区了解情况: 2022年3月6日11点40分3位陈先生到游客中心咨询了解后购买3张128元优惠套票(含客家小镇单程坐车票(含景区门票100元)120元+云鹊桥50元+飞车60元+爆瓶30元+萌宠30元+喂鱼10元+蜡像馆40元),因到饭点时间,其想先用餐再游园,景区为给客人提供更优质的服务,景区工作人员帮陈先生预定好餐厅并安排车辆免费接驳到餐厅用餐,提醒其用完餐后致电景区服务电话0753-2116123再安排车辆。中午13点31分由于景区工作人员的疏忽,接完电话后,电话未归置放好,导致客人电话未打通。客人在14点50分回到游客中心称电话未打通,景区工作人员即时安排车辆游园并消费游玩项目。

针对上述事件,我局工作人员令客天下景区特说明如下:

1、该游客是因景区电话未接通,非未游园,不属于欺诈游客;

2、因游客是正常购票消费,客人购票时与跟客人解释清楚,此套票为景区活动票,游玩后不退不换,并免费为游客提供增值服务(用餐接驳车费10元/位),客人要求退回客人180元,并不合理。

3、后期会针对此类事件加强员工的培训并给予相对应的处罚,避免再次发生。

    通过我局工作人员的沟通协调,客天下景区也意识到该事件也因自己工作人员的工作失误导致,愿意语言道歉并通过平台退还陈先生及同行游玩的两位客人每人20元共60元的车费补偿,陈先生也表示愿意接受该协调结果。2022年3月10日客天下景区工作人员已通过其个人微信成功转帐60元给其。

3

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梅江区三角镇客天下国际大酒店

3月6日

钟先生

梅江区三角镇客天下国际大酒店拒绝退款的问题

接到群众投诉后,我局工作人员向客天下景区了解情况:钟先生通过同程APP平台上预订客天下酒店渠道商(广州酷旅旅行社有限公司)的住房,其于2022年3月6日16点16分通过同程旅行预定了梅州客天下国际大酒店森系木屋套房并于16点35分取房卡办理入住。18点20分我司接到同程客服来电称客人行程改变,需要取消订单并退款。鉴于客人已经入住和使用房间,且申请取消时间已超过当天晚上18点,再次出租概率较低,已造成实际损失,按酒店接待政策不可无损取消订单,故拒绝客人退款诉求。当晚20点04分客人再次在同程旅行网发起取消,同程客服表示客人称“自己根本没有入住房间,18点02分就申请取消,刚拿到房卡就申请取消订单了”(但根据酒店后台操作记录,钟先生于16点35分拿到房卡,18点20分我司才收到取消申请,且房间是有入住的)。客天下酒店只和广州酷旅旅行社有限公司结算,并不和钟先生发生结算关系。经我局调解,广州酷旅旅行社有限公司与酒店协商同意扣除一半房费取消钟先生的订单,同时广州酷旅旅行社有限公司通知同程旅行网让其告知客人退款事宜并尽快办理退房,此外同程旅行网还赠送了现金抵用券给客人作为补偿。20点32分同程客服反馈客人接受了解决方案。客人于20点37分归还房卡离店。