编号

方式

(来源)

被投诉单位

投诉时间

投诉人

投诉事由

处理结果

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梅江区三角镇客天下客家

小镇

10月4日

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梅江区三角镇客天下客家小镇出口闸机处的中国地图中缺少了海南省

接到投诉后，梅江区文化广电旅游体育局高度重视，立即组织工作人员前往该景区开展调查，并第一时间处置。情况如下：

1、2022年10月5日晚，我局工作人员赶赴客天下景区客家小镇出口闸机处展示“活动中的中国地图”设置现场，经现场查看后发现确实存在地图缺少了海南省的问题，我局工作人员立即要求景区方拆除该地图。

2、2022年10月6日上午，我局工作人员向梅州市客天下景区发出《关于拆除景区不规范地图的通知》（下简称通知），要求景区方严格按照通知要求正确规范使用中国地图或其他地图，且须严格按照国务院颁布的《地图管理条例》等法规履行送审等程序。

3、2022年10月6日下午，我局工作人员约谈客了天下景区相关负责人，要求景区方必须加强员工教育培训，进一步提高政治觉悟，切实增强服务意识，做实做细群众工作，积极妥善地处理好群众的建议及诉求，提升群众对景区的满意度。  

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梅江区三角镇客天下客家小镇景区

10月4日

陈女士

梅江区三角镇客天下景区存在强制游客现场高额购票

接到投诉后，我局高度重视，派出工作与景区方联系，并要求景区方积极认真查证。景区方也与投诉人的家人（其姐姐：陈女士，联系方式：137*****306 ）取得联系了解到事情的经过，具体为10月2日18时20分左右，陈银珍女士一行到景区入口处，询问当值工作人员夜游票价，工作人员回复“现场购票价格为50元，网上购票价格为30元，但需提前1小时购票”，陈银珍女士误认为还需要再等待1小时，随即自行取消了10月1日在美团平台所购买的10月2日夜游票，约10分钟后，陈银珍女士到游客服务中心再次咨询售票人员景区夜游票价，售票人员回复“现场购票价格为50元，网上购票价格为30元，但需提前1小时购票”，并对陈女士进行温馨提示，内容为：当下时间（18:35-18:45）进行网络购票，再等待1小时，可能会导致错过景区演出，建议其现场买票。

通过调查，针对上述事件，景区方特说明如下：

1、陈银珍女士两次询问工作人员时均未表明其已于10月1日在美团平台所购买的10月2日夜游票；景区工作人员在面对询问票价时做了如实解答，并无强制游客现场高额购票行为；                          

2、美团景区夜游门票之购买须知已充分告知购买者预订1小时后可使用、需凭【入园码】换票入园，换票时间、换票地址、入园地址；

3、我景区后续会加强工作人员的培训，要求工作人员主动询问游客是否已进行网络购票及网络购票的时间，避免此类误会事件再次发生。

4、下次再到客天下景区夜游时，景区方将免除陈银珍女士共三位游客的夜游票。

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梅江区三角镇客天下景区内梅州客天下艺术家园酒店

10月14日

吴*

*女士

梅江区三角镇客天下旅游景区拒绝退款

接到投诉后，接到群众投诉后，我局高度重视，于 2022年10月17日派出工作人员与吴**女士（下称吴女士）联系并了解情况，吴女士等一行人于2022年10月14日13：18分抵店办理入住酒店（梅州客天下艺术家园酒店提供的森系/半山木屋/两房一厅）18：39分该酒店方收到广州酷旅反馈吴女士要求取消订单，随即酒店方派人对房间使用进行核查，核查发现吴女士已入住，且使用时间超过5小时，故不接受退房。据了解，吴女士套餐所涉及的爱缘花海、圣人谷、客家小镇当天均有开放。10月14日（周五），景区星光大道亭的表演时间为上午10：40-11：10，记忆广场的表演时间为中午15：30-16：10和晚上19：45-20：20，客人可能因错过了中午记忆广场的表演时间，且离晚上的节目表演还有比较长时间要等。至于景区其他游玩项目，如玻璃桥、丛林飞车等均需另外收费，出于安全考虑，企业对这些项目的营业结束时间设置为17时30分，过了这个时间节点是不允许接收客人游玩的。企业会根据气象条件、设施设备检修的需要择时暂停开放景区相关项目（暂停开放的项目会提前通知购票人），景区蜡像馆每日营业至17时。10月14日当天，景区路灯18：05分开启，景观灯18：20分开启。酒店方还称如果客人退房后，隔天一样可以游玩，入住期间无限次数进出景区。对于吴女士提出的“木屋有太重的异味”，据核查了解到，客人入住的是森林木屋，其所指异味是木头散发的自然味道。经前台与酒店联系反映实际问题，酒店也为客人提供了换房选择，同意让吴女士来前台办理换房手续，最终吴女士没有选择酒店方同意的换房方案来酒店前台办理换房手续。

我局要求景区方切实提升服务态度、做好及时、妥善和客人沟通解释工作。

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梅江区三角镇客天下景区内梅州客天下艺术家园酒店

12月9日

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梅江区客天下国际大酒店要求群众提供72小时核酸阴性证明方能入住

接到群众投诉后，我局高度重视。2022年12月9日18：00，我局工作人员查阅最新的疫情防控相关文件为2022年12月3日由市文旅体防控专班印发的《市文旅体育防控专班关于印发相关操作指引的函》，该文件要求：

根据12月2日晚市疫情防控指挥办工作例会要求，对照省《关于进一步优化完善新冠感染疫情防控措施的意见》，以及结合第九版防控方案和国家二十条优化措施，为方便各地、各单位在工作中操作，现印发文旅体育防控专班领域相关指引如下：

一、星级旅游饭店、已登记民宿、星级以下酒店（含宾馆、饭店、经营性公寓)对入住人员，A级旅游景区对进入人员，在落实戴口罩、测温、扫公共场所码等措施的同时，要查验健康码和72小时内核酸检测阴性证明。

客天下国际大酒店企业是按照2022年12月3日由市文旅体防控专班印发的《市文旅体育防控专班关于印发相关操作指引的函》进行落实疫情防控工作，查验健康码和72小时内核酸检测阴性证明。

2022年12月9日20：26分，由梅州市新冠感染防控指挥办疫情防控组印发的《关于优化调整来梅返梅人员健康管理措施的防控建议函》梅市防疫指办防控函〔2022〕238号文件第一、二点要求：

一、高风险区来（返）梅人员

(1)抵梅前通过“健康梅州”小程序进行报备。

(2)抵梅后开展“5天居家隔离”，期间赋红码管理、不得外出。在居家隔离第1、3、5天各开展一次核酸检测。

(3)如不具备居家隔离医学观察条件，采取集中隔离医学观察。

(4)健康管理期限自离开高风险区之日算起。该地调整区域风险等级时，当日调整在管人员健康管理措施。

二、其他外市来（返）梅人员

不再查验核酸检测阴性证明和健康码，不再开展“落地检”及“三天三检三不”。

2022年12月9日20：26分，我局接到由梅州市新冠感染防控指挥办疫情防控组印发的《关于优化调整来梅返梅人员健康管理措施的防控建议函》梅市防疫指办防控函〔2022〕238号文件后，第一时间将该文件转发至所有主管行业，并要求各主管行业严格按文件要求执行疫情防控工作。