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梅江区三角镇

客天下国际大酒店

10月2日

陈女士

梅江区三角镇梅州客天下国际大酒店房间门锁及空调无法使用

接到投诉后，我局高度重视，经向客天下酒店了解到，2023年10月2日16:15分左右，酒店前台接到客家小镇宾客陈女士致电反馈其预定4间房，其中有一间13105房号门锁无法打开。酒店接到反馈后，立即安排人员前往检修，经检修发现由于门锁感应器不稳定，维修时间较长，导致客人一时无法进入房间休息，当时酒店又已满房，也无法为陈女士换房，酒店对客人进行安抚并让其先进入其他房间休息，酒店会尽快抢修。经过抢修，门锁恢复，并告知正在外出用餐的陈女士维修情况。直到晚上9点，酒店值班人员再接到陈女士反馈称房间空调不够冷的问题，此时，酒店平台订房用户刚好取消一房订单，酒店立即主动提出为陈女士免费升级更高级的客房，并安排酒店礼宾人员到其住房帮忙载行李至新升级的房间，当晚，经双方协商一致意见，酒店方在次日作出为其免除房费400元并向陈女士一行人致歉的处理。事情次日得到落实。陈女士至此未再提出其他异议并在退款单上签名确认。因此酒店方认为陈女士的全额退款诉求不合理，故无法对陈女士进行全额退款。我局要求酒店方认真做好日常住宿保障的检查维修和服务工作，落实责任到人，杜绝类似事件发生。

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市12345

广东中旅（梅州）旅行社

10月21日

汤先生

其看到梅州市广播电视台民生820播出的快乐出发名嘴名记游西安的广告后于2023年10月14日帮其父母（母亲：黄**）向梅江区梅江四路新中城商住楼17号首层梅州中旅报名了10月18日-10月23日前往西安旅游，其母亲在10月19日跟团游玩过程中突发心梗猝死，其与其老婆目前在西安处理该事宜，但梅州中旅却一直以要与保险公司联系才能处理该事宜为由迟迟不处理，其母亲的遗体还在殡仪馆放着，而其他亲戚也想前往西安悼唁，梅州中旅又称保险公司没有相应的经费提供给亲戚前往西安。要求梅州中旅马上派人与家属沟通协商处理好该事件，且需给其亲戚承担前往西安的经费（住宿、吃饭、车费、机票），不能以与保险公司沟通着为理由一直拖着该事件不处理。

2023年10月25日上午、10月27日上午，梅江区局工作人员两次到广东中旅（梅州）旅行社现场组织双方进行调处；并指导旅行社、游客家属、保险公司成立了微信调解工作群，持续跟进调解。由于投诉当事双方未能就赔偿金额达成一致意见，目前调解未能成功。由于该热线工单相关的是民事纠纷，双方协商意见不一致，还在洽谈中，保险赔偿金额方面还没有达成一致意见，赔偿数额的多少超出我局工作职能范围，我们根据实际调解情况，告知投诉人如果调解不成功，投诉人可以通过向人民法院提起诉讼。

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市12345

广东中旅（梅州）旅行社

10月23日

张先生

其亲戚（黄**）曾到位于梅江区梅江四路广东中旅（梅州）旅行社报名西安省旅游（有签订相关合同；无法提供更具体内容），于2023年10月18日从梅州市出发，当日到达西安省，次日旅行社组织西安省相关景区旅游过程中突然死亡（医生告知心梗死亡），但旅行社至今不作出任何处理且拒绝和死者家属沟通，导致其亲戚的遗体目前仍停放在西安省，要求旅行社尽快和死者家属沟通。

    2023年10月25日上午、10月27日上午，梅江区局工作人员两次到广东中旅（梅州）旅行社现场组织双方进行调处；并指导旅行社、游客家属、保险公司成立了微信调解工作群，持续跟进调解。由于投诉当事双方未能就赔偿金额达成一致意见，目前调解未能成功。由于该热线工单相关的是民事纠纷，双方协商意见不一致，还在洽谈中，保险赔偿金额方面还没有达成一致意见，赔偿数额的多少超出我局工作职能范围，我们根据实际调解情况，告知投诉人如果调解不成功，投诉人可以通过向人民法院提起诉讼。