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梅江区三角镇客天下国际大酒店

4月6日

李女士

其于2024年4月5日下午2点其入住梅江区东升村客天下旅游产业园客天下国际酒店（共有三间房，每间594元），入住其和酒店前台确认一间房含有三张客天下客家小镇景区门票，2024年4月6日早上酒店却告知其一间房只有两张门票，其认为酒店存在欺骗行为，要求酒店道歉并补偿损失。

接收群众电话投诉后，我局高度重视，立即安排工作人员向客天下景区调查了解情况，李女士一行人于2024年4月5日入住客天下国际大酒店，入住当晚，李女士等共9人持住房信息成功进入景区，次日，当李女士等9人再次出示住房信息入园时却被岗亭工作人员拦下告知需要补入景区门票；景区负责人向我局工作人员出示景区对住房客进入景区是有优惠规定（双人床）享受2位大人1位小孩子的政策，其中小孩子须为1.2米以下。

    经我局调查，因4月5日晚班岗亭安保工作人员守岗不细心检查，在未对李女士等一行人房卡进行核验而放行进入景区，所以客人认为进入景区有前后不同的入园标准，难免让游客感觉景区存在欺骗行为，也导致李女士等一行人对景区服务质量体验感差。景区岗亭次日早班工作人员在执行景区规定的核票和解释工作，事发后该早班工作人员因权限不足，主动为李女士等一行人向景区上级报告了情况，为维护宾客关系，景区管理层同意减免李女士等一行人进入景区的相关费用。不久后因天气下雨，李女士等一行人返回酒店大堂，放弃进入景区。

    客天下景区负责人对李女士等一行人此次来酒店景区游玩而没能提供较好的服务体验感深表歉意，景区愿意用实际行动已向酒店公司申请到为李女士本人下次入住其酒店时可享受原订房型基础上升一级，及订房可长期享受商务协议价。景区已对其工作人员进行整顿。

我局要求景区向李女士等人做好解释和道歉工作，切实提升工作人员对客人的服务质量意识，更好地服务游客，严格落实景区的规章制度。

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梅江区三角镇客天下景区

5月2日

肖女士

其于2024年5月1日到梅江区客天下景区游玩，验票时没有工作人员告知雨天没有演出，其购买的全包套票只体验了单程接驳车和玻璃栈道，接驳车上坡时直接在半坡中停下接客，车上不去便倒车直接加速冲上去，不顾游客生命安全。而玻璃栈道地上都是水，无人清理，且看不清底下。其从山上下来时没有任何指引，且地面非常多的青苔，导致游客摔倒。要求给其退门票。

接到群众投诉后，我局工作人员与肖女士联系并向我局反馈情况称：1、从景区山顶下山有一大段为阶梯路，材质容易生青苔，很滑，游客下山时需要非常小心，2、下山的路程中，指引下山牌不足，游客容易迷路，3、虽然景区演出项目有公示，但仍希望景区在为游客售票或者检票时能对游客温馨提醒演出变动信息，4、接驳车有危险驾驶行为。5、扣除已经体验过的玻璃桥项目，退还其未体验的游玩项目费用。客天下景区负责人称：首先对肖霖女士等一行人在客天下景区未能有较好的游玩体验深表歉意！今年自4月中旬广东各地普降大雨，雨势大持续时间长，景区严格落实景区主管部门责成其场所在节前对景区工作人员进行安全应急培训，完善和启动雨季应急预案、要求工作人员在售票时做到对游客进行“雨天路滑，注意安全”的提醒工作，并在售票处显眼位置张贴温馨提示、景区道路导视牌均有温馨提示，在售票处及景区官方网站公布景区演出时间表（其中演出时间表上有温馨提示“1、因天气或特殊运营节目表演可能会推迟或者取消，敬请谅解；2、购票/咨询/服务热线：0753-2116123”的内容）（如附图）。

经调查，肖女士购买的票为景区门票＋单程车票（赠送玻璃桥，赠送项目为不退不换），不是全包票，故无法进行退费处理。5月1日肖女士等人在游客中心换票时，景区工作人员多次提醒游客“当前下雨，雨天路滑，要多注意安全”，如需帮助可拔打景区服务热线0753-2116123的温馨提示（事后工作人员未接到其一行人员的电话）。

我局要求景区立即针对肖女士反馈的问题进行逐一对照整改，并将整改内容向我局反馈。切实提升旅游服务质量，让游客有较好的游玩体验。

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梅江区三角镇客天下景区

5月14日

肖女士

其于2024年4月30日通过抖音平台向梅江区三角镇客天下景区购买了5月1日的5张套票，花费了570元（订单号码：1045058987928020574），该景区宣传套票包含景点和观赏演出服务，其于5月1日到该景区游玩了玻璃桥，因下雨该景区取消演出服务，其后向该景区申请退票，该景区以其已经游玩玻璃桥项目拒绝退票，其认为不合理。要求该景区退票给其。

肖女士，您好，我们非常感谢您的反馈，并对您游玩过程中产生的不便深表歉意。经我局多次协调，一是根据景区反馈该游玩项目为赠送项目，不存在退费的说法。二是您所购买的为套票，如果单独购买，景区步行门票90元，体验玻璃桥60元，观看演出免费，需花费150元。三、景区愿作出在今年内此次肖女士等人再来景区游览时免费提供景区观光车费用，限5人内。

我局工作人员要求景区，下一步根据肖女士反映的问题事项加以核实与整改，加强工作人员对游客的主动服务意识，提升服务质量，保证游客的良好体验感。